On-line così come off-line ci sono norme di buon comportamento che è opportuno seguire: valide tanto se si va in casa altrui quanto su ogni pagina Facebook, che è a tutti gli effetti una “casa digitale” di un brand o azienda.
Su quali regole si regge una fanpage? Come farle rispettare dagli utenti? Cosa succede se vengono violate? Porsi queste domande significa ragionare in ambito di Facebook Community Management: un’attività strategica e operativa di fondamentale importanza per chi vuole presidiare la piattaforma social di Mark.

White Paper e Community Manifesto a servizio del Facebook Community Management

Quando si attiva Facebook come canale di comunicazione verso la propria utenza target, ci si aspetta (ed augura!) che si venga creare una community digitale di utenti interessati a quanto il brand o l’azienda ha da dire e proporre loro. Ciò richiede necessariamente un’adeguata gestione di tale pubblico, definita Facebook Community Management appunto, tanto in termini generali di conversazione quanto di social customer care. Il tutto naturalmente sempre nel rispetto e a protezione della reputazione del brand.

Questa attività operativa trova fondamento in una fase di strategia, che dovrebbe portare alla produzione in particolare di 2 documenti di community management utili a chi tiene in mano le redini di una pagina.

1) WHITE PAPER. È un documento ad uso interno, in cui vengono definite la metodologia e le linee guida di gestione della vita sulla fanpage.
Si tratta di una sorta di manuale cui il community manager fa riferimento per interagire con post, commenti, recensioni e messaggi privati lasciati dagli utenti.
Contiene una serie di casi-tipo, per ognuno dei quali viene approntata la modalità di risposta ed eventuale intervento: non un testo da copiare ed incollare di volta in volta ma una traccia operativa che renda omogeneo l’approccio conversazionale della pagina; include indicazioni sul tono di voce, lo stile del linguaggio e le best practice da seguire.
Al suo interno sono inoltre presenti le indicazioni di set-up tecnico della pagina: ad esempio l’eventuale apertura a messaggi privati e post spontanei, la forza del filtro profanità, le parole da inserire in lista blocco-moderazione.

Facebook Netiquette

2) COMMUNITY MANIFESTO o NETIQUETTE. È un testo da condividere sulla fanpage aziendale, che ne riporta le regole di contribuzione per gli utenti e i provvedimenti in caso di infrazione.
Si tratta di un documento cui il community manager può esplicitamente appellarsi, per ricordare l’esistenza di regole di “sana convivenza digitale” e punire chi le infrange. Costituisce cioè un solido e valido appiglio in caso di insulti, spam, discussioni fuori tema, critiche non costruttive o altri comportamenti scorretti: in sostanza legittima l’admin di pagina ad intervenire, per esempio moderando il commento o bannando l’autore nei casi più gravi.
In altre parole non è un modo per impedire alle persone di esprimersi ma un monito: “uomo avvisato…”

Facebook Community Management: esperienza e strategia

Prima dell’apertura di una fanpage, quindi, è necessaria una strategia di Facebook Community Management. Attività particolarmente delicata in quanto va studiato caso per caso: l’esperienza insegna che ogni singola community ha le proprie caratteristiche, da analizzare e comprendere nello specifico per un lavoro ottimale.

E tu sai predisporre e sfruttare gli strumenti di cui abbiamo parlato? Non perderti nella jungla del social media marketing: contattaci per una consulenza strategica!

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