“Il cibo era scadente”, “Ho trovato i topi in bagno”, “Il pollo era ancora crudo”.
Le recensioni su TripAdvisor possono essere spietate e non sempre corrispondono del tutto alla realtà, ma ormai sono diventate il metro di giudizio di chiunque stia cercando un posto dove soggiornare o mangiare.
Possono salvarci da un’indigestione assicurata o da un pernottamento difficile in un albergo con i cavi dell’elettricità scoperti vicino al cuscino, oppure possono essere completamente fuorvianti e diffamatorie.
Abbiamo messo a confronto due casi limite (più uno) per capire dove finisce il diritto di critica ed inizia la diffamazione e soprattutto come monitorare la propria brand reputation online quando si gestisce una struttura ricettiva.

Attenzione alla brand reputation: “Fatto tu questo?”
(Su TripAdvisor siamo tutti Joe Bastianich)

È sempre meglio prendere le recensioni con le pinze: non sappiamo cosa ha spinto qualcuno a lamentarsi di un locale, ristorante o albergo. L’esplosione dei programmi di cucina ha riempito i ristoranti di grandi esperti enogastronomici: ragione o eccesso di spirito critico?
Vediamo due casi utili per valutare il peso delle recensioni online.

TripAdvisor - Recensioni
Da un lato abbiamo una pizzeria di Torino, il cui titolare è stato recentemente denunciato per frode in commercio dalla Polizia Amministrativa della Questura di Torino: frigoriferi luridi pieni di alimenti scaduti ormai da tempo, sporcizia, norme di igiene nemmeno lontanamente rispettate.
Andando a leggere le recensioni su TripAdvisor, quelle negative si sprecano: frasi come “siamo stati tutti male dopo cena, nella saletta c’era odore di muffa” sembrano nascondere quella che si è rivelata una vera e propria pizzeria degli orrori. La denuncia era prevedibile?

Dall’altro lato abbiamo una pizzeria di Venezia (ma non si tratta di un caso isolato), il cui titolare ha presentato un’istanza per far rimuovere al social una recensione ritenuta diffamatoria e offensiva.
“Sporchi, cari e maleducati […] solo se i camerieri vi conoscono e sanno che riceveranno una buona mancia allora eviteranno di lasciare i vostri piatti a freddarsi sulla mensola della cucina […] Ho trovato persino uno scarafaggio nella pasta […] è la faccia più brutta che Venezia possa offrire…”
Non potendo rintracciare e identificare l’autore del messaggio, gli avvocati del ristorante si sono rivolti direttamente agli uffici americani di TripAdvisor per richiedere la rimozione del post, consapevoli del fatto che le recensioni, in base al regolamento del sito, non possono travalicare i limiti dell’ingiuria.
Eliminata una recensione… lo stesso autore ne ha postata un’altra uguale , che questa volta però non è stata rimossa: a questo punto i legali e il Tribunale di Venezia hanno agito direttamente nei confronti di TripAdvisor, contestando al sito la mancata rimozione della seconda recensione.

recensione tripadvisor sushi crudo

Come destreggiarsi in questa giungla di opinioni personali e recensioni non verificabili?

Piovono Zucchine… e recensioni negative

Il caso di questo ristorante vegano di Brindisi è noto a tutti: a poche ore dal terremoto nel Centro Italia, sulla pagina Facebook del locale è uscito un post rapidamente diventato bersaglio di critiche e insulti.

piovono zucchine - dolcetto o terremoto

Socialmediacosi (e non solo) sono intervenuti per esprimere opinioni… e insulti; la scelta di Piovono Zucchine di gestire la crisi rispondendo a tono non ha sicuramente migliorato la situazione.
Il popolo del web si è unito in una battaglia al ristorante a colpi di recensioni negative che nulla avevano a che fare con il cibo, il servizio o il rapporto qualità-prezzo, anzi.
In questo caso il fenomeno ha coinvolto soprattutto le Facebook review e solo in modo marginale TripAdvisor, ma la crisi ha fatto perdere al locale quasi 4 delle 5 stelle blu precedentemente ottenute.

Piovono Zucchine - Recensioni

Critica o diffamazione?

È importante soffermarsi sulla differenza tra feedback negativo e commento diffamatorio.
Secondo la Costituzione, tutti hanno diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero e possono esercitare il proprio diritto di critica. Mentre da un lato quindi un consumatore scontento ha tutto il diritto di sentirsi libero di farlo sapere al resto del mondo, dall’altro vanno protette le strutture e il loro diritto a non vedere lesa la propria reputazione.
Il diritto di critica deve essere esercitato con pertinenza e continenza: una recensione negativa sarà pertinente se sussiste un interesse pubblico alla sua diffusione, e continente se la narrazione dei fatti viene fatta in modo corretto, orientata ai fatti, educata e senza raccontare falsità; in caso contrario potrà essere ritenuta diffamatoria.

L’importanza di monitorare la web reputation

Dove finisce il diritto di critica degli utenti e inizia quello di replica (o rimozione) dei gestori?
Quando si supera il sottile confine tra critica e diffamazione?
E come destreggiarsi tra chi vende recensioni (positive o negative in base all’occorrenza), utenti insoddisfatti e diritto di critica?
Senza addentrarci nei meandri della legalità (che non è il nostro campo) ci chiediamo invece come possono approcciarsi le strutture ricettive al mondo digital.
La reputazione di una struttura ricettiva o turistica è sicuramente uno degli aspetti più importanti da considerare e il web è il biglietto da visita: tutti gli sforzi fatti possono essere rapidamente compromessi dai feedback negativi ricevuti sul web.
È importante avere sempre il polso della situazione e della reputazione del proprio brand in rete: seguire la reputation di un brand sul web non significa solo curare i canali social e occuparsi della community. E soprattutto non deve limitarsi ai momenti di crisi: è importante conoscere sempre quello che gli utenti pensano e dicono, anche fuori dai canali ufficiali del brand.

brand-monitoring

Il web va affrontato con i giusti tool di monitoraggio e analizzando i dati: ecco perché è fondamentale affidarsi a chi sa ascoltare la rete. Preferiresti fare causa a un colosso come TripAdvisor o scegliere un’agenzia che si occupi di social media monitoring?
Vuoi sapere cosa si dice di te sul web? Contattaci ora per una consulenza!

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