Le banche sui social network  stanno  imparando a comunicare lentamente. Le fan page, i profili e gli account social creano opportunità da non lasciarsi scappare e devono essere sfruttate per coinvolgere e interagire con i clienti.

Quali sono le banche italiane più discusse sul web?

L’opportunità offerta dai social network può apportare benefici agli istituti bancari e migliorare l’esperienza del consumatore. Creare un rapporto nuovo tra cliente e banca social costituisce un valore aggiunto per l’istituto bancario. La banca social è più trasparente, più veloce, più collaborativa e utile, perciò l’analisi delle best practice sul web ci aiuta a capire in che direzione si stanno muovendo gli istituti di credito oggi.

Blogmeter ha analizzato la best practice del settore bancario sui social media nel mercato italiano, nel trimestre che va da marzo a maggio 2014.

Blogmeter Best practice bache social network

La ricerca ha analizzato 32 banche, 9 categorie di prodotto, oltre 60 profili social ufficiali degli istituti di credito, con l’obiettivo di individuare i brand più discussi, apprezzati e criticati e i leader su Facebook e Twitter. Sono state analizzate le conversazioni spontanee sui social network, le interazioni e la capacità dei brand di creare engagement sui canali social.

Nel periodo monitorato, i 32 istituti bancari hanno ottenuto più di 227.000 citazioni. I più chiacchierati sono risultati il Gruppo Monte dei Paschi di Siena, 17%, e il Gruppo UniCredit, 16%. I temi di discussione più comuni sono i buchi di bilancio, i piani aziendali per il risanamento dei conti e il management, mentre le categorie di prodotto più discusse sono state i conti correnti.

 

Banche più citate social network

Da dove provengono i messaggi che citano gli istituti bancari?

I social network sono la fonte principale dei messaggi riguardanti le banche. Il 57,8% delle citazioni, infatti, deriva proprio dal mondo social. Più della metà delle citazioni proviene da Twitter, social network di informazione in cui le testate giornalistiche lanciano news e approfondimenti e ogni notizia è commentata da esponenti politici e influencer. Facebook è al secondo posto tra i social network che producono più citazioni relative agli istituti bancari.

Per quanto riguarda l’analisi del sentiment, le banche online risultano essere percepite in maniera migliore rispetto alle banche tradizionali. Le banche online ottengono il 73,81% di menzioni positive rispetto al 49,04% delle banche tradizionali.

Banche e social network

Blogmeter ha rilevato oltre 60 mila espressioni di sentiment legate agli istituti oggetto della ricerca. Le banche più criticate risultano essere quelle coinvolte in scandali societari come Banca Carige, la quale registra il peggiore tra il sentiment rilevati. La più apprezzata, invece, è Carispezia.

Come si comportano le banche sui social network?

Ormai è risaputo che, su Facebook, chi riesce a creare più coinvolgimento e più interazioni regna incontrastato. E tra gli istituti bancari, chi è il leader sul social network? Il migliore per engagement e numero di fan è BCCFORWEB, che può vantare la fan base più attiva, nonostante non abbia un elevatissimo numero di fan. I contenuti di intrattenimento generano molto coinvolgimento producendo in media più di 300 interazioni tra like, commenti e condivisioni. Unicredit è la più seguita: ha più fan in assoluto e conta un tasso di engagement superiore alla media.

Banca leader Facebook

La possibilità di offrire il supporto necessario attraverso la piattaforma Facebook e imboccare la strada verso il social caring è sfruttata da molti istituti di credito. Si distingue Superflash.it la migliore e la più veloce per quanto riguarda il social care.

[Tweet “Come si comportano le banche sui #socialnetwork? #Superflash è la più veloce per il #socialcare”]

Su Twitter il panorama dei migliori istituti bancari cambia: la banca leader sul social dei 140 caratteri, per engagement e per numero di follower, è Banca Popolare Etica. Quest’istituto bancario ha creato in assoluto più coinvolgimento grazie alle attività svolte per il suo 15esimo anniversario, contraddistinte dall’hashtag #15anniBE, il più usato in assoluto in tema di banche. L’istituto di credito che ha pubblicato più tweet, circa 11 al giorno, è IWBANK e FINECO risulta essere la banca con più follower in assoluto.

Banche leader su Twitter

Da questi dati, sembra che le banche abbiano imboccato con successo il cammino verso il corretto utilizzo dei social network. Tuttavia, la strada da percorrere è lunga. Infatti dall’attenta analisi risulta che, per il momento, gli istituti di credito non riescono a sfruttare al meglio tutte le opportunità che i canali social riservano. Le cose da imparare e i punti da migliorare sono tanti. In primis le banche devono imparare a gestire le criticità sui social network, imparare che essi sono luoghi con grande potenziale, in cui poter affrontare le questioni più calde e gestire al meglio la brand reputation. Devono poi differenziare la comunicazione in base alle piattaforme social usate: lo stesso messaggio non può essere comunicato indistintamente su tutti i canali social. Infine, perchè non puntare sul social caring? Gli utenti chiedono, fanno domande sui social network e lì vorrebbero ottenere delle risposte esaustive, sarebbe magari utile spendere energie e tempo per incrementare questo aspetto.

 

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