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L’ODI ET AMO TRA BANCHE E SOCIAL MEDIA IN ITALIA

In un mondo sempre più social in cui utenti, aziende e istituzioni pubbliche sono presenti e comunicano sui social network, gli istituti di credito continuano ad essere alquanto restii a utilizzare questi strumenti e usufruire delle opportunità che essi offrono.

La diffidenza delle banche nei confronti dei social sta nel considerarli strumenti poco adatti all’ambito economico-finanziario in quanto offrono una comunicazione veloce e diretta, che mal si presta a prodotti bancari rigidi e complessi.
In realtà i social si prestano bene al lancio di prodotti e servizi, eventi o iniziative e sono in grado di raccogliere informazioni importanti riguardanti le opinioni dei clienti e il loro livello di soddisfazione. Per questi motivi gli insider di alcune banche italiane e internazionali stanno lentamente prendendo coscienza dei vantaggi che gli istituti di credito potrebbero acquisire condividendo e comunicando sui social network.

Quella che prima era considerata una perdita di tempo, viene oggi sempre più vista come un’opportunità capace di apportare benefici e migliorare l’esperienza del consumatore.

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I VANTAGGI DI UNA “BANCA SOCIAL”

L’utilizzo dei social media potrebbe consentire la costruzione di un rapporto nuovo tra cliente e istituto di credito, basato sulla fiducia, annullando quello spiacevole trust deficit che, col tempo, si è venuto a creare. Una “banca social” risponderebbe in maniera più diretta (e in apparenza più trasparente) sia alle richieste dei clienti esistenti che di quelli potenzialmente interessati.
Gli utenti/clienti pongono domande sui social, cercano notizie, diventano fan o follower: le azioni digitali (o meglio quelle social), apportano all’istituto di credito un forte valore aggiunto, in quanto la banca assume tratti positivi e viene vista come trasparente, veloce, utile e collaborativa.
Inoltre, creare engagement per utenti e stakeolder e avere accesso a mercati emergenti sperimentando nuovi approcci, crea un forte vantaggio competitivo per migliorare non solo le offerte esistenti ma anche lo studio di servizi futuri.

Accettare che stiamo vivendo in un periodo di profonde trasformazioni e assecondare il cambiamento culturale è una strada quanto mai necessaria per il settore bancario: il business dell’istituto, grazie ad accurate strategie social, potrebbe mettere in primo piano la relazione con il cliente.

BANCHE FRA SOCIAL NETWORK E CROWDSOURCING PER IDEARE NUOVE STRATEGIE DIGITALI

L’organizzazione della banca diventerebbe, quindi, cliente-centrica, aprendo la strada ad alcune azioni di crowdsourcing: grazie a una politica social votata all’ascolto, alcuni istituti bancari potrebbero coinvolgere in maniera innovativa impiegati e clienti chiamandoli a ideare soluzioni relative a piccole difficoltà quotidiane per assicurare servizi migliori. E’ un cambiamento culturale e comportamentale necessario per non soccombere in un universo sempre più social.

BANCHE E SOCIAL

Il prossimo 24 giugno, a Milano, durante l’Italian Social Banking Forum, verrà presentata la seconda edizione della ricerca su Banche e Social Media, condotta da Social Minds su 150 soggetti, clienti di banche nazionali, online e locali, con l’obiettivo di raccogliere opinioni, esperienze ed aspettative riguardanti attività social della propria banca. Le anticipazioni del sondaggio fanno emergere che il 58% dei clienti ha contattato la propria banca almeno una volta tramite social network: il 42% su Facebook, 20% su Twitter e 11% su community riservate ai clienti.

La ricerca ha osservato un totale di 47 banche e il loro utilizzo dei canali social: Facebook, Twitter, YouTube, Google Plus e Linkedin. I risultati mostrano che il social network più utilizzato dalle banche in Italia è Linkedin, al secondo posto si classifica YouTube e terzo Facebook. Le grandi banche italiane si affidano ai social media e aprono sempre nuovi presidi, le banche locali, invece, sono meno propense a sfruttare queste opportunità. La ricerca analizza in maniera dettagliata l’utilizzo che gli istituti bancari fanno dei differenti social: i video presenti su YouTube sono soprattutto spot pubblicitari, eventi e interviste a manager delle banche, da ciò si deduce che viene utilizzato come vetrina virtuale e non come spazio di relazione e comunicazione. I contenuti di Facebook, invece, si concentrano su eventi e iniziative culturali o sportive: non si comunica la banca e i suoi prodotti, bensì la sua attività.

Per quanto riguarda l’analisi delle conversazioni e le metriche di misurazione dell’efficacia dei social media, si nota che le banche con il più alto numero di fan o follower sui social non interagiscono in maniera esaustiva con gli utenti e spiacevole è anche notare che solo la metà delle banche presenti sui social svolge attività di Social Caring.

E’ sicuramente positivo il fatto che venga riservata un’attenzione sempre maggiore al mondo digital da parte della banche, ma molto rimane da fare e il futuro non potrà che essere più internet-based per consentire una continua crescita.

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